旅行カウンタースタッフ。GoToなんて始まってほしくない。大切にしたいのはお客様の質。

旅行カウンタースタッフ。GoToなんて始まってほしくない。大切にしたいのはお客様の質。

【性別】女性
【年齢】(仕事が大変だった当時)
28歳

【当時の職業】
旅行会社カウンタースタッフ

【当時の住まい】
1K賃貸マンション一人暮らし

【その仕事はまだ続けてる?もう辞めた?】
今は退職し無職





【就職のきっかけと経緯】
旅行と人と話しをすることが好きだっため就職しました。
金融や保険などお堅い業界よりも自身にあっていると考えたため。

【環境と仕事内容】
・カウンターセールスとして、個人旅行のお客様の旅行手配、JRチケット、航空チケットの販売、カタログギフトやクレジットカードの販促、ビザ代理申請、外貨両替、保険販売などを行っていました。
店舗は約10名、インショップのため営業時間は館によります。
日勤シフト制。
休日は月10日。
お客様はやさしいかたやビジネスマン、女性が多いです。

【大変だった時期】
GoToトラベルの急な方針転換とお客様へのやりとり




【大変だったこと】
・帰宅時間が読めない。
日中、空いていて接客のすきまに手配などが終わっていても受付終了間際に来客があるとそこから数十分、海外であれば1時間以上残業となり友人との約束は定時+1時間以上あけて遅い時間になった。
独身のうちは良いが、こどもの迎えなどあるままさんは大変だと感じた。
給料がかなり低い。
・業務範囲が広すぎる。
世界中の地理にくわえ、JRの複雑な運賃計算など旅行系に加えて、クレジットカード獲得のセールス、キャンペーン案内、アプリ登録のお願いなど1接客ですることが多いです。
・お客様に質問をされる内容の幅がとにかく広すぎる。
責任がもてないので案内が難しいと感じました。
現地の物価、治安、現地人の人柄、おすすめのグルメ、お土産、どのICカードが旅先の都道府県で公共交通機関に使えるかなどとくにご年配のかたは全部聞いてくるためひとつづつ調べていたら接客時間が長くなるのが否めない。

【大変だった期間】
2年くらい。




【当時の心境】
接客や学ぶべき内容は興味があったため苦ではありませんでした。
お客様の待ち時間が長くクレームになるたびにこんなにも待てない大人がいることを思い知った。
営業時間後はバタバタで、折り返しの電話をしそこから新規手配など時間に追われて見直す時間がなくミスをしていないか不安。

【職場が大変だった原因】
薄利多売で手数料商売である業界に問題があると思う。
物販とちがい手配しても取り消しになれば利益なしどころかそれまでにかけた人件費や郵送代の分、むしろマイナス。




【仕事で良かったこと】
給料は低かったがやりがいはあった。
お客様の人生の節目になる大切な旅行を承って感謝されたり、感想をきき次に活かすことができました。
好きなこと仕事にでき、感謝もされる数少ない仕事内容には感謝していました。




【特にひどかった最悪の出来事】
・GoToトラベルの一幕。
内容はなにも、きまっておらず自分の会社が、どのプランやホテルが対象かすらわからない状態で始まりました。
政府の公式ホームページも掲載されてなく、お客様には何も決まってないけど対象になれば連絡します、対象にならなくても取消料はかかりますがどうしますかと案内するしかなかった。
そして急な全国対象外になり、ほとんどが取り消しになった。
発送済みの、クーポンを回収して取消処理に残業が発生する毎日。
取消旅行がもらえる、利益0のために残業とい赤字の業務。
会社自体が経営がきびしいのに現場にこんな負担をかけるなど観光業を救っているとは当時思えませんでした。
サービス業界はボランティアではない、ことを消費者にはわかって欲しい。




【相談した人・助けてくれた人】
家族に愚痴をいいました。
当時めいっていたためどんな、言葉を言われても救いにはならなかった。
それくらい愚痴愚痴愚痴の毎日でした。

生活リズムがくずれ食事を作る、時間がなかったためペイペイチャージは助かった。

【改善のための行動】
同じ職場のひとと共感、共有すること。
おなじ気持ちの社員が多く家族にはなすより理解しあえ楽になった。
初めはお客様もなぜ知らないのかや、こんな時期に旅行?など冷ややかだったが、現場大混乱のニュースが取り上げられ風向きがかわった。




【現在の状況と心境の変化】
あれから、GoToトラベルは1年以上、行われず観光業界は金銭的にかなり厳しいです。
もともと給与ではなく、やりがいがあるから働いているひとが多い業界であり、利益なしがこれだけ続くとがんばれるものも現実的に厳しい。
雇われの身は転職したらよいが個人経営の宿や、土産屋はさらに厳しさがつみかさなる日々だと思う。

【学んだこと】
お客様の想いを汲み取り先読みの提案をする力、マルチタスクをこなす力、接客の質と売り上げを考えたセールスの配分、理解度にあわせた説明の仕方、決定権が誰にあるか見極める力など



【当時の自分へのアドバイス】
客観的に自分を見て、一連のニュースやお客様心情に振り回されない平常心を身につけること。
正確な情報を見極める大切さ。
わからないことをわからないとお客様に素直に伝える大切さは今後も役に立ってくると伝えたいです。
いまのうちに、本業以外の実力をつけておくこと。
副業で収入があればながい人生きっと助けられる日がくる!